Federov erzählte den Mitgliedern des Europäischen Parlaments, dass die Mission damit begann, wie ein Start-up-Unternehmen zu denken: eine App zu entwickeln, die so einfach zu bedienen sei wie WhatsApp oder Booking.com. Jetzt arbeitet das Team daran, es zu einem Open-Source-Tool zu machen, das die Ukraine anderen Ländern zum Aufbau einer digitalen öffentlichen Infrastruktur zur Verfügung stellen kann. Innerhalb von acht Stunden nach dem Start im September 2019 hatte die App mit dem Namen Diia, was "Aktion" bedeutet, 2 Millionen Nutzer.
Zu den Diensten in Friedenszeiten gehören offizielle Aufgaben wie die Registrierung einer Geburt oder Heirat oder die Erneuerung eines Reisepasses. Nach dem Einmarsch Russlands nahm die Nutzung der App jedoch rasant zu, da sie für Kriegszwecke beschlagnahmt wurde. "Nach dem Ausbruch der Feindseligkeiten dachten wir: Was brauchen die Bürger der Ukraine? Sie brauchten Geld, Schutz und Entschädigung, als Raketen ihr Haus trafen", sagte Federov. Jetzt können Opfer russischer Bombenanschläge über die App beispielsweise Gelder für die Reparatur beschädigter Gebäude beantragen und bei Stromausfällen weiterhin Radio hören.
Es ermöglicht auch die Erstellung eines digitalen "Evakuierungsdokuments", in dem alle persönlichen Informationen an einem Ort zusammengefasst sind, um "die Identifizierung an Kontrollpunkten zu beschleunigen", "E-Aid" finanzielle Unterstützung für kleine Unternehmen, "um die Wirtschaft am Laufen zu halten", staatlich geförderte Hypotheken für Militär- und Schlüsselkräfte sowie "e-enemy" – ein Chatbot, der den Standort russischer Truppen meldet. Angesichts der Tatsache, dass Politiker weltweit oft gering geschätzt werden, erzählte Federov, wie sie versuchten, Vertrauen in die App aufzubauen, indem sie den Menschen in den Mittelpunkt stellten und die App "menschenzentriert" machten.
Die schnelle Akzeptanz der Regierungs-App ist mit ziemlicher Sicherheit auf die Unterstützung des Krieges und das Vertrauen in den Ansatz von Präsident Wolodymyr Selenskyj zurückzuführen und wird sich wahrscheinlich nicht in anderen Ländern wie dem Vereinigten Königreich widerspiegeln, wo das Vertrauen in Regierungsstellen möglicherweise groß ist kürzeres Angebot. Mittlerweile ist die App auf 19 Millionen Geräten, 70 % aller Smartphones, installiert und hat sich zu einem Vorbild für Regierungen auf der ganzen Welt entwickelt, die ihre Dienste digitalisieren wollen.
Federov sagte: "Viele Beamte in verschiedenen Ländern vergessen, dass menschliches Verhalten heutzutage darauf beruht, ein paar Klicks zu machen." Es geht nicht darum, die Zeit der Menschen zu verschwenden. Wir haben uns eher wie ein Start-up verhalten, nicht wie ein Unternehmen des öffentlichen Sektors", sagte Federov den Abgeordneten und förderte eine "agile Managementkultur", an deren Spitze nur 25 Entwickler stehen. "Wir haben uns Uber, Airbnb, Booking.com und Mobile Banking angesehen. Sie können über digitale Bildung sprechen, aber schauen Sie, wie sich ältere Menschen an die Technologie gewöhnen. Sie sagen vielleicht, dass sie sich nicht online mit ihrer Bank auseinandersetzen wollen, aber sie nutzen WhatsApp sehr schnell, um ihren Enkelkindern eine lustige Postkarte zu schicken", sagte er.
Auf die Frage, ob er Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes habe, sagte er: "Das Wichtigste, was Diaa so erfolgreich macht, sind die guten Beziehungen zwischen Regierung und Bürgern."
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